Si tuviera que explicar qué significó para mí el proceso de ampliación de la certificación ISO 9001:2015 en Tower Travel, diría que fue mucho más que un proyecto de Calidad: fue un proyecto de personas.
Tower Travel (operador mayorista de turismo) cuenta con certificación ISO 9001:2015 desde 2012, inicialmente para Turismo Receptivo, con un Sistema de Gestión que durante años alcanzó a unas 30 personas. La organización fue creciendo, aparecieron nuevas oportunidades, y surgió el proyecto de ampliar el alcance a dos nuevas unidades: Turismo Emisivo y Sports. Hoy el sistema alcanza a unas 120 personas y atraviesa casi toda la organización.
Detrás está el equipo de Procesos y Certificaciones: Cristian Acha, Gerente; Agostina Figueiredo, Analista; y yo, como Jefa del área. Desde afuera parece sencillo, ampliar el alcance, revisar procesos, capacitar, auditar, pero desde adentro la historia es bastante diferente.
Primero, entender cómo trabaja realmente la gente
Una de las primeras cosas que aprendí, y que sigo comprobando, es que el proceso escrito no siempre es el proceso que realmente sucede. Antes de pensar en documentos, tuvimos que hablar con las personas y descubrir cómo se resolvían las cosas en la práctica: tareas no contempladas formalmente, controles que dependen de la memoria de alguien, información que se transmite sin quedar registrada. No porque alguien haga algo mal, sino porque así fue creciendo la organización.
El problema aparece cuando ese conocimiento queda sólo en las personas. Si alguien se va, se va con ella. Ahí un Sistema de Gestión empieza a tener sentido, no para llenar documentos, sino para que el conocimiento de la organización permanezca en la organización.
Implementar calidad también significa cambiar hábitos, y eso nunca es sencillo. Muchas veces me cruzo con una idea que resume la resistencia: “tengo que vender y resolver problemas; no puedo perder tiempo con Calidad”. El desafío está en que cada persona entienda que la calidad no está separada de su trabajo, es parte de él: un registro parece una carga hasta que necesitamos una información que no encontramos.
Pasar de 30 a 120 personas dentro del alcance implicó trabajar con casi toda la organización: Administración, Tecnología, Marketing, Producto, Comercial, Recursos Humanos, Ventas y Operaciones. Entonces tuve que replantearme cómo capacitar. No alcanzaba con explicar la norma, sino responder algo más simple: “¿y yo qué tengo que hacer con esto?”. Trabajamos desde lo concreto y después evaluamos y acompañamos, también con auditorías internas y externas, para comprobar si lo explicado realmente se incorporó al día a día.
¿Y qué impacto tuvo en el negocio?
Para mí, esta es la parte más interesante, porque la certificación no es un objetivo en sí mismo. Hoy somos el único operador mayorista de turismo de la Argentina certificado bajo ISO 9001:2015 en Turismo Emisivo y Sports, un diferencial importante. Pero lo que más me interesa es lo que hay detrás: ordenar procesos, definir responsabilidades, generar indicadores e identificar riesgos y oportunidades en toda la organización. El impacto no es igual para todos, más trazabilidad para Ventas, más claridad de controles para Operaciones, información más ordenada para Producto, etc. Pero hay algo que atraviesa a todas las áreas: cada una forma parte de un proceso mayor, y lo que hace impacta en otra persona, en otra área y, finalmente, en el cliente.
La ISO 9001 no es una iniciativa aislada. En Turismo Receptivo contamos también con una certificación en actividades turísticas sostenibles de Preferred by Nature, y este año trabajamos para sumar el Sello de Calidad Turística de FAEVYT. Son certificaciones distintas, pero responden a la misma lógica de mirar lo que hacemos, preguntarnos si podemos mejorarlo y sostener esa mejora en el tiempo.
La auditoría termina, el trabajo no.
Este proceso me confirmó que la certificación no termina con la auditoría. Ahí empieza otra etapa. Un Sistema de Gestión es un sistema vivo. Nuestro mayor desafío desde Procesos y Certificaciones es que no se convierta en una colección de documentos que sólo revisamos antes de auditar, sino en algo útil que acompañe el crecimiento del negocio.
Sigo creyendo que certificar es importante, pero cada vez estoy más convencida de que el certificado es apenas la consecuencia visible de algo más grande: que las personas entiendan por qué hacemos lo que hacemos, y que la calidad deje de ser “algo de Calidad”para convertirse en una forma de trabajar de toda la organización. Porque la calidad no se construye el día de la auditoría: se construye todos los días, entre todos.
La autora es Jefa de Procesos y Certificaciones de Tower Travel. Llegó a la empresa tras un proceso de búsqueda y selección realizado por Chaxxel Group.
